門市服務丙級技術士技能檢定術科測試應檢參考資料

試題編號:18100 940301A ~C  審定日期:94/12/09   修訂日期:96/01/10  

門市服務丙級技術士技能檢定術科測試應檢參考資料目錄  

壹、門市服務丙級技術士技能檢定術科測試試題使用說明.
貳、門市服務丙級技術士技能檢定術科測試應檢人須知
.
參、門市服務丙級技術士技能檢定設備及材料表
肆、門市服務丙級技術士技能檢定術科測試參考題
.  

壹、門市服務丙級技術士技能檢定術科測試試題使用說明

 一、 本套丙級術科測試試題係以「試題公開」方式命題,共分二大部份:

     第一部份包含:1.試題使用說明。2.辦理單位應注意事項。3.應檢人須知。4.檢定設備及材料表。 
                   
5.監評人員應注意事項。6.術科測試評審表。7.術科測試場地機具設備表。
                 
8. 科測試試題。9.術科測試參考答案等九大部份。(因基於題庫保密之原則,本手
                  
冊省略
8.術科測試試題。9.術科測試參考答案)

     第二部份:術科測試應檢參考資料。

二、 本套試題應於術科檢定前45 天寄給承辦檢定單位以憑準備。

三、 術科測試辦理單位於檢定兩星期前寄發第二部份「術科測試應檢參考資料」給各應檢人,俾供
    
應檢人使用。

四、 術科測試辦理單位於聘請監評委員通知監評工作時,將應檢試題寄給各監評委員,俾供參考用。

五、 承辦檢定單位應依設備及工具表所列,備妥各項機具設備及儀表工具等,提供應檢人使用。

六、 本套試題採用工作中評審及成品評審並行,監評人員應注意應檢人之工作過程及方法是否正確。

七、 本職類丙級技能檢定術科測驗試題有四大題型(三崗位),筆試部份共有90 題,檢定時由應檢

     人依序號崗位分別測驗之,於規定檢定時間50 分鐘內完成(詳如檢定程序時間表)。

     第一大題型: 服裝儀容(由應檢人依應檢人指定服裝儀容圖檢定)

     第二大題型: 專業技能評量、賣場應對及店務評核(由筆試90 題分三類題型以每三題型依檢 
                 
定編號序各抽一題組成一組)如下三類題型:

     第一題型: 服務品質(依檢定編號序抽一題測試之,試題編號為:
                            
(
18100 -940301A -0130

     第二題型: 危機處理(依檢定編號序抽一題測試之,試題編號為:
                            
(18100-940301B-01
30

                 第三題型:  商圈經營與顧客管理(依檢定編號序抽一題測試之,試題編號為:
                            
(18100 -940301C -01
30

     第三大題型: 櫃檯作業(監評人員依應檢人實地檢證評分)

     第四大題型: 清潔作業(監評人員依應檢人實地檢證評分)

八、 本職類檢定三崗位為一場,每崗位測試20 ,監評委員依題庫抽取題目,其所抽到之試題均應 
    
全部使用,評分標準以配分乘以每崗位佔比,計算後結果為測試最終成績。

 

門市服務丙級技術士技能檢定術科測試檢定程序時間表
題別 題目 內容說明 時間 配分 備註
報到20分鐘
第一崗位 服裝儀容及筆試

第一大題型:

             
     
    1.服裝儀容   100 x25%  
  第二大題型: 1.服務品質
2.
危機處理         3.商圈經營與顧客管理                
                           100x25%                         
100x25%
100x25%
 
      50分鐘
評分
10分鐘
100 佔比50%
休息 10 分鐘
第二崗位          
  實地檢證          櫃檯作業 50分鐘
評 分 10分鐘
100 佔比25%
休息 10 分鐘
第三崗位          
  實地檢證          清潔作業 50分鐘
100 佔比25%
    評 分 10分鐘      

貳、門市服務丙級技術士技能檢定術科測試應檢人須知

一、 綜合注意事項:

() 本職類丙級技能檢定術科測驗試題有三大題型,共有90 題,檢定時由監評委員依序號或抽題測驗之,於規定檢定時間50 分鐘內完成(詳如檢定程序時間表)。

() 檢定之設備、工具、材料均由術科測驗辦理單位提供,服裝規定請著正式服裝(詳如指定服裝儀 容圖)參加,否則以不及格論處。

() 應檢人於測驗前詳閱應檢人參考資料,以避免違規或操作錯誤情事發生。

() 檢定作業截止時間,不得藉故要求延長時間。

() 應檢結束後,其成品不論完成與否均不得要求攜回,且應將用具及設備歸還原位,並依監評人員指示後,始得離開檢定場。

() 應檢人應注意工作安全,避免意外事故發生;如有故意違反,情節重大且影響測試進行者,得由 監評長確認後,取消應檢資格。

二、 檢定當日應注意事項:

() 應依通知日期時間到達檢定場後,請先到「報到處」辦理報到手續,然後依試務人員安排指定處等候。

() 報到時,請出示檢定通知單、准考證及國民身分證或其他法定身分證明。

() 報到完畢後由試務人員集合核對人數點交當日監評長,監評長宣布當日一般注意事項,並依序號或抽題準備測驗之。事務人員紀錄應檢人題號同時發給題目,由監評委員依序核對檢定號碼並再 次三方確認抽題題目;俟各應檢人領取試題後,進入檢定崗位,等待監評委員發「開始」指令(術科檢定通知單與試題一併放置崗位工作台編號旁)。

() 應檢人遲到15 分鐘以上未報到者不得進場,並以缺考論處。

() 監評長宣佈依據辦理單位所提供之機具、設備及材料確認表清點,如有短少或損壞,立即請場地管理人員補充或更換;檢定中損壞之機具、設備及材料經監評委員確認責任後,由該應檢人於檢定結束後賠償之。

() 俟監評長宣佈「開始」口令後,才能開始檢定作業。

() 應檢人應詳閱試題,若有疑問應於檢定開始前十分鐘提出。

() 檢定中不得交談、代人操作或託人操作等違規行為,否則以不及格論處。

() 檢定中應注意自己、鄰人及檢定場地之安全。

() 在規定時間內提早完成者,於所屬崗位旁等候指令。

(十一) 檢定須在規定時間內完成,在監評長宣佈「檢定截止」時,應請立即停止操作。

(十二) 離場前,將檢定通知單請試務人員簽章後才可離開檢定場。

(十三) 離場時,除自備用品外,不得攜帶任何東西出場。

(十四) 不遵守試場規則者,除勒令出場外,取消應檢資格並以不及格論處。

(十五) 進入檢定場後,應將所有電子通信設備關閉,以免影響檢定場秩序,否則,以違規不及格論處。

(十六) 本須知未盡事項,依試場規則處理。

 

服裝儀容規範

不合格服裝儀容

● 頭髮全染髮,挑染顏色超過基準色 ● 指甲彩繪、塗指甲油、指甲過長藏污納垢

● 女性長髮未整理整齊、披頭散髮 ● 佩戴2件以上或直徑超過 1 公分 耳環

● 瀏海遮住眼睛 ● 臉上濃妝豔抹、塗抹深色系或大紅色口紅、眼影及腮紅等

● 男性蓄髮且髮長蓋住眼睛或耳際 ● 男性蓄鬍或未清理鬍鬚

● 制服骯髒不整,拉鍊未拉到定位 ●嘴部、舌頭、鼻子穿刺佩戴的飾品

● 穿拖鞋、涼鞋、拖鞋式涼鞋… ● 穿著低腰褲、七分褲、短褲、運動褲、破褲、顏色不一的褲子…

●顏色:以黑色、深藍、卡其色系列為主

●樣式:以西裝褲、休閒褲為主

●顏色:以淡色素雅系列為主

●樣式:長()袖的襯衫、POLO

● 以皮鞋、休閒鞋及素色布鞋、運動鞋為主

● 男:黑色短統襪;女:絲襪或短襪

●不可全染或挑染超過顏色基準

●不可蓄髮、髮長不可蓋住耳際.眼睛

●時常修剪保持乾淨、不可彩繪或塗上指甲油

●不可佩戴戒指或其他配飾

●乾淨整齊不可破損,拉鍊拉至定位(最上緣)

●有名牌者佩戴於衣服左上角

●女性瀏海不可蓋住眼睛。

●長髮需整理整齊自然黑 啡黑色 可可咖酒紅色 金咖色 褐金色 煙草咖 金栗色

  首部:頭髮短不過肩或束髮、染髮以深褐色為限及不濃妝豔?

  ()部 :雙手至肘潔淨、指甲長度不超過指肉、潔淨無藏污納垢

  1:指甲清潔與衛生之要求:雙手十指除潔淨外,指甲長度不得超出指肉。

  2:雙手清潔與衛生之要求:雙手至肘,不著戒指,手鍊,佛珠等。

  3: 服裝儀容之檢查,於報到後由監評長執行,不合格者以「扣考」註記。

 

參、門市服務丙級技術士技能檢定設備及材料表

   (   略)

肆、門市服務丙級技術士技能檢定術科測試參考題

門市服務第一崗測試參考題(各類型各設計30題)

1)服務品質

  1. 當客戶進門購物卻買不到欲購買的商品,店員應如何處置
  2. 當客戶進門購物卻發現商品不新鮮,並意圖影響賣場其他客戶,如何處置
  3. 當店員值班只有一人而臨時身體不適,如何處理
  4. 當總公司傳送客戶抱怨文件,且內容屬實,應如何處置
  5. 客戶無理取鬧批評商品,應如何處置
  6. 今天顧客拿了一項已過保存期限的商品指控店員販賣過期品,但發票是昨天的,你會如何處理?如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦?
  7. 請問你曾經主動提供顧客貼心服務的小動作?若有,請敘述當時的情境與對話
  8. 如果你經過一番努力說明與推銷之後,顧客仍然不買商品而離去,你應該怎麼辦
  9. 店員應該如何表現讓顧客在店內有被重視的感覺
  10. 你知道在接待顧客時,自己有哪些表現會影響到顧客對商店的評價
  11. 當顧客進入商店後,什麼時候是招呼顧客提供服務的最佳時機
  12. 當你正在服務顧客的時候,其他顧客開口呼喚,店內沒有其他服務人員在場時,你該如何處理
  13. 請說出六句門市服務的禮貌用語
  14. 先生是本店的老顧客,對待 先生是否符合門市服務的「公平待客基本原則」?為什麼?請說出正確的打招呼方法
  15. 如何提升門市服務人員的服務品質?請就「內在」「外表」二項說明之。
  16. 若門市店員心情不好,將情緒反應在顧客身上,身為主管的你,會如何處理?
  17. 身為店長,你會如何教育店內人員透過面銷來提升客單價?
  18. 如何降低顧客在櫃檯等待的時間?你曾經使用的因應對策為何?
  19. 如何運用行銷手法提高顧客忠誠度,以獲得顧客終生價值?
  20. 排隊結帳的顧客很多,顧客開始抱怨時,你該如何處理?
  21. 當顧客抱怨發生時,值班人員應如何處理?
  22. 當顧客於店內打翻飲料時,你會如何處理?
  23. 顧客聲稱上一值班職員找錯前時,應如何處理?
  24. 顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品,卻未結帳,你該如何處理?
  25. 當顧客反映商品使用異常,並要求退貨,應如何處理?
  26. 當顧客買了7項商品,要求將發票分開開立時,應如何處理?
  27. 在門市的服務品質上主要包括哪些項目?
  28. 顧客購物時,如何詢問需不需要統一編號事宜?
  29. 加油採浮動價格調整,門市服務人員如何在第一時間告知顧客,以減少抱怨?
  30. 顧客執意使用剛過期之折價券購物,又不聽從說明與補救措施,應如何應因應?

2)危機處理:

  1. 當店員值班時受傷時,店長應如何處置?
  2. 當客戶購物付款時,店員發現其鈔票為偽鈔,應如何處置?
  3. 當店員值班工作遭受搶劫時,應如何處置?
  4. 當客戶進門購物發現其行為有偷竊嫌疑時,應如何處置?
  5. 門市停電的標準作業程序,因應措施為何?
  6. 颱風季節來臨前,你會為門市做哪些檢查動作及防範措施?
  7. 詐騙事件層出不窮,如果你是店長應如何教育門市員工,避免同樣事件再次發生?
  8. 顧客到店買到過期商品,並威脅賠償100萬,你會如何處理?
  9. 請舉出三種門市防搶政策?
  10. 當顧客不小心打破店內商品時,你應採取何種應對的基本態度?
  11. 處理顧客抱怨的要點為何?
  12. 如果顧客拿不良品到店裡抱怨時,你應如何處理?
  13. 如果顧客拿瑕疵品來退還時,你應如何處理?
  14. 當顧客抱怨發生時,值班人員應如何處理?
  15. 當店內抓到國小學童偷竊時,你該如何處理?
  16. 若顧客對在門市已購買商品的價格有所懷疑,應該如何為顧客消除疑慮?
  17. 值班時遇到搶匪該如何處理?
  18. 顧客要求打折或送貨時,請問你如何處理?
  19. 當顧客反映為何不賣某項品牌商品時,服務人員應如何說明?
  20. 顧客要買的某項商品缺貨時,應如何處理?
  21. 顧客忘了帶購物袋時,應如何處理?
  22. 顧客使用折價券或廠商折價券購物時,應注意哪些事項?
  23. 如何防止顧客偷竊,請列舉三項方法?
  24. POS設備故障,應如何處置?
  25. 當店內發生盤損時,你要如何處理?
  26. 顧客持大鈔購物而門市小額鈔票即將用完,應如何處理?
  27. 顧客詢問本店的商品價格,為何與其他商店不一樣,應如何應對?
  28. 當班站櫃時,你發現收銀機發票印字不清楚,你該如何處理?
  29. 雨天時,你如何保持店內整潔?
  30. 顧客在店內打翻飲料時,你應如何處理?

3)商圈經營與顧客管理:

1. 當鄰居抗議門市周遭銷售商品廢棄物太多,應如何處置?

2. 由於補貨車因故未能及時補齊,導致商品短缺,應如何處置?

3. 客戶反映商品價格較貴,應如何處置?

4. 面銷很重要,可以提升客單價,你會如何教育店內其他人員面銷?

5. 你覺得以你的能力範圍內,如何做能吸引顧客再次上門?

6. 請說明結帳的作業程序,並簡述說明之?

7. 請舉出三項做商品盤點與庫存的好處?

8. 一位成功的店長應具備哪些特質?請列舉三項。

9. 商圈提升業績的要點為何?可從哪些方面著手?

10. 如何維持顧客的來店率?請舉例說明。

11. 如何強化員工向心力,降低人員流動率?

12. 如何建立進入障礙,以減少競爭對手的進入?

13. 為減少存貨成本,若身為店長的你,該怎麼做?

14. 如何利用JITJust in Time)來減少缺貨的形象損失?

15. 貨品的陳列應該注意哪些事項?

16. 顧客詢問相同商品為什麼昨天買才80元,今天就漲到85元?